Cieľ kurzu
Účastník kurzu sa naučí rozvíjať svoju schopnosť komunikovať s komplikovanými zákazníkmi, odhaliť manipulatívne a agresívne taktiky a správne vyjednávať pod tlakom zo strany zákazníka. Tieto zručnosti sú nevyhnutné pre úspešné vedenie obchodných rokovaní a posilnenie vzťahov so zákazníkmi. Kurz poskytuje praktické cvičenia a scenáre, ktoré pomôžu účastníkovi prejsť z teórie do praxe a zlepšiť svoju schopnosť komunikovať a vyjednávať s komplikovanými zákazníkmi.
Cieľová skupina
- Pracovníci oddelení starostlivosti o zákazníkov
- Zamestnanci, ktorí majú osobný a telefonický kontakt so zákazníkom
- Manažéri komunikujúci s náročnými zákazníkmi (aj internými)
Materiály a sprievodné služby
- Interaktívna práca s lektorom
- Coffee break
- Študijný materiál, testy, písacie potreby
- Vydanie osvedčenia o získanom vzdelaní
- Parkovanie
1 deň (8 hodín)
6
Prezenčné kurzy
Slovenský
139,50€/OS (8 - 12 OSÔB)
149,50€/OS (5 - 7 OSÔB)
Obsah kurzu
- rozdiely v osobnej a telefónnej komunikácií
- základy verbálnej, vokálnej, neverbálnej komunikácie
- ako odstrániť chyby v komunikácií (verbálna, neverbálna, vokálna)
- najväčšie prehrešky pri komunikácií so zákazníkom
- asertívne techniky v komunikácií
- dešifrovanie signálov počas komunikácie
- aktívne počúvanie, pozícia vs. záujem, „4 uši“
- NLP – presvedčovacie vzorce v komunikácií
- vybrať správne argumenty
- analýza argumentov
- správne prezentovanie argumentov
- zvládanie námietok a protiargumentov – metódy
- problémové typy ( prejavy , príklady ich vyjadrení, ako zvládať prejavy)
- typ agresívny, plačka, ťarbavý, mudrlant, negatívny, pasívny, sťažovateľ
- typy zákazníkov – puntičkár, boss, hľadač harmónie, pohodový
- zásady riešenia konfliktov v komunikácií
- ako predchádzať konfliktom
- dvojstupňová metóda riešenia konfliktu
- ako odrážať neférové útoky zo strany zákazníka
Lektor kurzu:
Ing. Zdenko Knižka
lektor, konzultant, kouč
Pán Ing. Knižka má 20-ročné skúsenosti v oblasti lektorovania a konzultovania, 15 rokov v manažmente a 9 rokov ako biznis kouč. Jeho odbornosť zahŕňa vzdelávanie a rozvoj manažérov, pracovníkov firiem a koučing. Okrem toho, má bohaté skúsenosti s realizáciou vzdelávania v rôznych spoločnostiach, ako napríklad Allianz - Slovenská poisťovňa, a.s., ČSOB Leasing, a.s., U.S. Steel, Slovenská pošta, a.s., OTP banka a.s., T-Mobile Slovensko, Exisport a.s., Allfun a.s., Embraco, a.s., Magneti Marelli a.s. atď. Jeho špecializácia sa zameriava najmä na rozvoj vyjednávacích a komunikačných schopnosti, prezentačných a manažérskych zručností.
